六西格玛实战工具:进行Kano分析

    六西格玛实战工具Kano分析是对客户要求的重要度进行排序，并非所有的客户要求对所有客户都同等重要。Kano分析可以决定哪一个要求具有最高的优先级别。

    

    如何进行Kano分析，其程序如下所示：

    

    1.制定调查表。对每一个潜在的客户要求使用一对问题（功能和功能障碍）。

    

    2.测试调查表，并根据需要修改它。

    

    3.面向客户发送调查表。

    

    4.处理结果。

    

    5.分析结果。

    

    Kano分析法，通常把顾客的需求划分为三种类型。

    

    第一种类型为不满意状态或者顾客的基本需求。顾客认为绝对需要满足的需求——功能特性，如果说你满足了顾客的这些要求，还不能说取得了顾客的满意；如果你没有满足这些要求，顾客会100%的不满意。

    

    第二种类型为满意状态或者可变需求。在满足功能性要求的前提下，价格是个影响因素，价格越低，顾客满意度越高，反之亦然。价格是个可变因素，是进行竞争的筹码。所以降低成本，优质优价，是市场竞争的法宝。

    

    第三种类型为高兴状态或潜在需求。产品或服务的某些特殊因素会超出顾客的期望值，刺激顾客的购买欲，增强竞争力。这是产品或服务方式不断更新的结果，也是推动社会进步的动力。我们可根据以上三种类型，建立顾客满意度模型，判断重要客户的需求，以决定市场取向和顾客价值定位。进而采取应对策略，以决定组织改进措施和战略措施，占领市场，开拓市场。