六西格玛顾客需求分类与KANO模型

    关键顾客要求的转化

    

    许多情况下，需要在顾客调查的基础上，对顾客需求进一步展开，以便将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可以把握的层次，便于项目工作的开展。图2-2所展示的是某服务过程顾客要求的树图展开，它是顾客需求展开的一个例子。

    

    采用树图展开顾客需求的一个好处是为设计调查顾客满意度问卷提供框架，而且基于问卷结果的分析，可以发现哪些方面是急需改进的项目。

    

    顾客需求分类与KANO模型

    

    获得顾客需求之后，根据KANO模型对顾客需求进行分类。KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助组织找出提高顾客满意度的切入点。

    

    基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是没有抱怨。

    

    期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必需”的产品属性或服务行为，有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现得越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。

    

    兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

    

    KANO模型是六西格玛里一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助组织了解不同层次的顾客需求，找出顾客和组只的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。