六西格玛管理顾客需求分析：顾客数据的分析

    六西格玛管理项目分析中，收集顾客数据只是第一步，还需要分析顾客数据。“顾客的声音”提供了原始的顾客需求，应加以规范化，进行分解、归并、筛选，并进行确认和分级，通过查分析，确定各顾客要求的重要度。对顾客要求的表述是有一定要求的，这些要求是：

    

    (1)用语简洁，无歧义。

    

    (2)一项顾客需求只表达一个特定的意思。

    

    (3)不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求。

    

    (4)便于工程人员理解。

    

    (5)同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖及交叉。

    

    为便于工程人员理解，应对用语进行规范化处理，使工程人员可据此提出相应的解决方案。

    

    为了建立顾客需求间的层次关系，亲和图法是有效的方法。应用亲和图法对顾客需求进行整理的步骤如下：

    

    (1)把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容重复的纸条，再把所有纸条排列起来。

    

    (2)把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，作为高一级的顾客需求，写在另外的纸条上。

    

    (3)将新写的纸条按内容相近程度聚堆、命名，作为更高一级的顾客要求，并写在另外的纸条上。

    

    (4)如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地组织起来。

    

    对于复杂一些的产品，为了深入细致地分析顾客对产品的要求，可能需要建立多级顾客需求，将它们填入需求质量展开表中。

    

    对收集、整理的顾客数据，可采用六西格玛中常用的一些图表方法、统计方法、定性工具来分析和理解其中包含的顾客需求。