那些与传统观念相悖的精益观念（五）

    管理者努力解决制度的问题

    

    管理者不仅必须努力了解一线员工在为顾客创造价值时遇到了什么问题，还必须负起全责，在制度层面解决问题。前述的电信公司调查了其呼叫中心如何处理来电，发现所抽样的9个员工里，仅有两人依照正确的程序，在诊断出问题后回电给顾客。这显示出，技能不足问题并非员工能够解决的一线问题，而是需要管理层采取行动的制度问题。它要求从根本上来重新思考员工培训，甚至检讨招聘制度，否则小组就会沦于粉饰太平，问题也一定会再发生。在精益生产管理组织中，管理者应立刻负起责任，排除深层的制度与架构缺失，这样才能促进一线员工为顾客创造价值。

    

    不同层级的员工开放地对话

    

    如果组织拥有的是责怪的文化，那么员工说话就会投管理者所好，以免遭殊。这样会将问题隐藏起来。一家零售店的经理告诉我们，上面宣布新举措时，她什么都不说，因为根据她的经验，如果表达出忧虑，别人只会当她是阻力。她发现比较有效的方式是“保持静默，等着看失败”。相反，在健康的精益组织中，不同层级的员工可以公开地处理其所面对的问题，畅所欲言，因为他们认为问题是大家的，必须一起解决。