六西格玛管理顾客需求分析：顾客数据的收集

    要真正把握顾客要求，首先要建立顾客反馈系统，倾听和了解“顾客的声音”。这是六西格玛管理了解顾客要求的关键一步，必须给予充分的重视。应注意“顾客的声音”中的

    

    “顾客”是一个广义的概念。除了产品使用者和潜在使用者，必要时还应包括分销商、产品维修人员等在产品生命周期内关系密切的外部及内部的组织和人员。对大型复杂产品的开发，“顾客的声音”将来自更多的方面。另外，环境法规、安全标准等国家和行业的法令、法规和标准、规范，由于构成了产品开发的约束条件，也应列入顾客要求的范畴。从企业长远的利益考虑，还必须深入地分析研究和考虑顾客的潜在需求和产品的更新换代规划、企业的发展方向和发展战略等。

    

    可以从不同的顾客那里收集反馈的数据和信息，包括：当前感到满意的顾当前感到不满意的顾客（包括那些抱怨和没有抱怨的顾客）,流失的顾客，竞争对手的顾客，潜在的顾客，等等。用于收集“顾客的声音”的方法包括：

    

    (1)顾客调查：通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解和归纳顾客对未来产品的要求。

    

    (2)顾客抱怨和投诉的处理：积极主动地收集顾客的抱怨和投诉，通过及时效的处理，增进顾客满意和忠诚，改进产品、服务和管理，并了解顾客的真实要求。

    

    (3)同类产品质量跟踪和售后服务信息分析：了解现有产品中令顾客满意或抱怨的质量特性，将其转化为以顾客要求的形式表述。

    

    (4)政策法规约束分析：将有关的政策法规、环保要求等纳入顾客要求或作为产品开发的约束条件。

    

    (5)战略展开：分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客要求。

    

    (6)产品发展现状与趋势分析：通过媒体及专业杂志等途径收集信息，进行分析处理，从全局上把握产品发展方向。